7개 배달앱 사업자의 전상법 위반행위 건

시작하겠습니다.

공정거래위원회는 소비자들이 배달음식에 대해서 작성한 불만족 이용후기를 다른 소비자들이 볼 수 없도록 비공개 처리하고, 광고상품을 구입한 음식점을 맛이나 서비스가 우수한 것처럼 표시하여 소비자를 유인한 6개 배달앱 사업자들에게 시정명령, 시정명령을 받은 사실에 대한 공표명령, 그리고 과태료 총 1,750만 원을 부과하기로 결정하였습니다.

이상 6개 업체는 ‘배달의 민족’ 앱을 운영하는 ㈜우아한형제들, ‘배달통’ 앱을 운영하는 ㈜배달통, ‘요기요’ 앱을 운영하는 (유)알지피코리아, ‘배달365’ 앱을 운영하는 ㈜다우기술, ‘메뉴박스’ 앱을 운영하는 ㈜앤팟, ‘배달이오’ 앱을 운영하는 씰컴퍼니㈜입니다.

이번 조치는 최근 모바일을 기반으로 한 O2O서비스의 이용이 크게 증가하고 있는 상황에서 그 대표적 사업자인 배달앱의 소비자 기만행위를 적발·시정하였다는 데 그 의의가 있다고 하겠습니다.

참고로 배달앱 시장 규모는 매년 큰 폭으로 성장하여 2015년 말 기준 이용자 수는 1,000만 명을 넘어섰으며, 거래금액은 1조 5,000억 원을 넘은 것으로 추산됩니다.

이번 조치로 인해 앞으로는 배달앱 이용자들이 진실된 이용후기, 그리고 광고상품에 대한 정확한 정보에 기초하여 합리적인 구매결정을 할 수 있을 것으로 기대됩니다.

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구체적으로 사업자들의 법위반 사항 및 시정내용을 말씀드리겠습니다.

첫 번째로, 음식점 이용후기 관련 소비자 기만행위입니다.

‘배달의 민족’ 등 4개 사업자는 소비자가 배달음식을 이용하고 나서 작성한 이용후기 중 맛이나 배달시간, 종업원의 친절도 등과 같은 서비스에 대한 불만족 이용후기를 다른 소비자가 볼 수 없도록 비공개 처리하였습니다.

위반업체는 배달의 민족, 배달통, 배달365, 메뉴박스 등 4개사입니다.

‘배달의 민족’의 경우 2011년 1월부터 2015년 11월까지 비공개... 불만족 이용후기를 비공개하였으며, 2015년도 상반기 동안의 비공개 건수는 1만 4,057건입니다.

비공개된 후기를 예시로 말씀드리면, “주문 후 1시간 넘어서 배달 왔고 면도 불어서 정말 엉망입니다. 꾸역꾸역 먹으려고 했지만 도저히 맛이 없어서 그냥 버리렵니다. 참고로 메뉴는 쟁반짬뽕입니다.”와 같습니다.

‘배달통’의 경우 비공개 기간은 2013년 8월부터 2015년 11월까지이며, 2015년 상반기 동안의 비공개 건수는 5,362건입니다.

‘배달365’의 경우 비공개 기간은 2014년 7월부터 2015년 11월까지이며, 해당기간동안의 비공개 건수는 146건입니다.

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‘메뉴박스’의 경우 비공개 기간은 2011년 3월부터 2015년 11월까지이며, 해당기간동안의 비공개 후기 건수는 2,970건입니다.

또한, ‘배달이오’는 소속 직원 등을 동원하여 거짓으로 배달음식의 맛이 좋거나 서비스가 우수하다는 이용후기를 작성하고, 배달앱 내 '전화하기' 버튼을 클릭하여 음식점의 전화 주문 건수를 과장하여 부풀렸습니다.

‘배달이오’는 2013년 9월부터 2014년 8월까지 총 4,731건의 거짓후기를 작성하였으며, 거짓후기를 예시로 말씀드리면, “이제 서서히 여름 다가오는데 계속 냉면 땡길 거 같아요. 맛있습니다!”와 같습니다.

한편, 동일한 기간 동안 총 1만 9,847건의 전화주문 건수를 허위로 부풀렸습니다.

오른쪽 그림을 보시면 전화기 그림 옆에 전화주문 건수가 숫자로 나타나 있습니다. 이러한 전화주문 건수를 허위로 부풀린 것입니다.

이상에 대한 사업자들의 시정내용을 말씀드리겠습니다.

‘배달의 민족’ 등 4개사는 사건 심사과정에서 불만족 이용후기 비공개 행위를 중단하고 현재 공개처리하고 있습니다. 한편, ‘배달이오’는 2015년 10월 배달앱 사업을 중단하였습니다.

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두 번째 법위반 행위로, 광고상품 우선 전시와 관련된 소비자 기만행위입니다.

첫째로, 광고상품을 구입한 음식점을 맛이나 서비스 등이 우수하고 인기가 많은 음식점인 것처럼 '추천맛집', '인기매장', '파워콜' 등 배달앱 상단의 특정 영역에 노출하여 소비자를 유인하고, 해당 음식점들의 광고상품 구입사실을 소비자에게 알리지 않았습니다.

위반업체는 배달의 민족, 배달통, 배달365, 배달이오 등 4개사입니다.

아래 그림을 보고 설명 드리면, ‘배달의 민족’은 파워콜·울트라콜 영역에 광고상품을 구입한 음식점을 게시하였고, ‘배달통’은 프리미엄캐쉬백·프리미엄 등과 같은 영역에, 그리고 ‘배달365’는 우리동네인기매장·우리동네추천매장 등에, 그리고 ‘배달이오’는 추천맛집 영역에 광고 상품을 구입한 음식점을 노출하였습니다.

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둘째, ‘요기요’는 별점순, 리뷰 많은순 등의 정렬기준을 운영하면서 객관적인 정렬기준에 따라 음식점을 노출하지 않고, 중개계약을 체결한 음식점을 중개계약 미체결 음식점보다 우선적으로 배달앱 상단에 노출하여, 중개계약 체결 음식점이 중개계약 미체결 음식점보다 맛이나 서비스 등이 우수한 것처럼 소비자를 기만·유인하였습니다.

왼쪽 그림을 보시면, 별점순으로 음식점을 정렬한다고 표시하고 있으나, 실제로는 별점이 낮은 중개계약 체결 업체가 별점이 높은 중개계약 미체결 업체보다 상위에 노출되고 있습니다.

마찬가지로 오른쪽 그림에서도 리뷰의 개수가 중개계약 미체결 업체가 훨씬 높음에도 불구하고 중개계약 체결 업체보다 하위에 노출되고 있습니다.

이러한 법위반 행위에 대한 사업자들의 시정내용입니다.

‘배달의 민족’ 등 3개 사업자들은 사건 심사과정에서 광고상품을 구입한 음식점의 정보를 우선 노출한다는 점을 명확하게 표시하였습니다.

예를 들어 '광고?'라고 표시하고 물음표를 클릭할 경우 '○○ 광고상품을 구입한 음식점이 보여진다.'라고 명시하였습니다.

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그림을 보고 설명 드리면, ‘배달의 민족’의 경우 시정 후에는 울트라콜과 같은 영역 옆에 ‘광고?’라고 표시하고 물음표를 클릭하면 ‘울트라콜 광고상품을 구입한 업소들이 보여지는 영역입니다.’라고 표시하였습니다.

‘배달365’, ‘배달통’도 유사하게 옆에 광고표시와 함께 광고사실에 대한 안내 문구를 표시하였습니다.

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‘요기요’는 중개계약 체결 여부와 관계없이 별점순, 리뷰 개수 등 표시된 정렬기준에 따라 음식점을 노출하는 것으로 정렬순서를 시정하였습니다.

마지막으로 사이버몰에 대한 신원정보를 표시하지 않은 행위입니다.

전자상거래 사이버몰의 운영자는 소비자가 사업자의 신원, 청약철회 기준 등을 쉽게 알 수 있도록 상호, 전화번호, 주소 등 사업자정보와 이용약관을 사이버몰의 초기화면 등에 표시하여야 함에도 불구하고 이를 표시하지 않았습니다.

위반업체는 배달의민족, 배달통, 요기요, 배달이오, 배달365, 메뉴박스, 배달114 등 7개사입니다.

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이상에 대한 시정내용을 말씀드리겠습니다.

‘배달의 민족’ 등 7개 사업자들 모두 그림 오른쪽에서 보시는 것처럼 사건 심사과정에서 신원정보와 이용약관을 앱 초기화면에 표시하였습니다.

시정조치 내용을 말씀드리겠습니다.

불만족 이용후기 비공개 등 기만적 소비자 유인행위에 대해서는 시정명령, 시정명령을 받은 사실에 대한 공표명령, 공표명령은 배달앱 화면의 6분의 1 이상 크기로 총 7일간 공표하게 됩니다. 그리고 총 1,750만 원의 과태료를 부과하였습니다.

한편, 신원정보 등을 표시하지 않은 행위에 대해서는 엄중경고 하였습니다.

업체별 법위반 행위와 조치 내역은 8페이지 하단의 표를 참고하여 주시기 바랍니다.

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마지막으로 기대 효과 및 향후 계획에 대해 말씀드리겠습니다.

이번 조치를 통해 이용후기를 비공개하거나 거짓으로 작성하며, 광고상품 구입사실 등을 숨기고 맛이나 서비스가 우수한 음직점인 것처럼 표시하여 소비자를 유인하는 배달앱 사업자들의 기만적 소비자 유인행위가 근절될 것으로 기대됩니다.

이에 따라 소비자들은 진실된 이용후기, 광고상품 여부 등에 대한 정확한 정보에 기초하여 합리적인 구매결정을 할 수 있을 것으로 기대됩니다.

한편, 배달앱은 O2O 서비스의 대표적 분야로서 이번 조치를 통해 다른 O2O 서비스 분야에서의 유사한 법위반 행위를 예방하는 효과도 있을 것으로 기대됩니다.

공정위는 앞으로도 전자상거래 분야에서의 소비자 권익 보호를 위해 관련 사업자들의 법위반 행위에 대한 감시활동을 지속해나갈 계획입니다.

이상입니다.


[질문 답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 처리했으니 양해 바랍니다.

<질문> ***

<답변> 네, 그렇습니다.

<질문> ***

<답변> 일단은 지금 과태료 액수는 저희 법상 가능한 최상한의 한도를 부과한 것이고요. 이번 사건을 처리하면서 사업자들이 이 법위반 행위에 대해서 자기들이 위반행위에 자기들이 인정... 법위반 행위를 인정하고 시정을 또 충분히 했다는 점을 고려해 주셨으면 감사하겠습니다.

그리고 경제적으로 어떤 과태료나 과징금 이런 것을 부과하는 것도 중요하지만, 또 결국은 저희들이 이런 조치를 하는 목적이 소비자들이 오인할 수 있는 행위를 없애서 실질적으로 시정하는 데 또 의미가 있기 때문에 저희가 사업자들과 충분한 협의를 통해서 소비자 오인성이 없도록 많은 부분에 있어서 시정을 다 했습니다. 그래서 그런 부분도 같이 참고해 주셨으면 좋겠습니다.

그리고 또 배달앱 사업자 입장에서는 7일간 또 공표명령을... 공표를 해야 되기 때문에, 자기들이 법위반을 했다는 사실을 배달앱에 7일간 계속 공표해야 되기 때문에 그 부분에 대한 것도 또 부담될 것으로 생각합니다.

<질문> ***

<답변> 이제 할 예정입니다. 저희하고 문구라든지, 크기라든지 이런 부분들을 협의해서 7일간 하게 될 예정입니다.

감사합니다.

<끝>