악성민원 실태조사 결과 보고

안녕하십니까? 국민권익위원회 부위원장 김태규입니다.

국민권익위원회가 지난 3월부터 5월까지 중앙행정기관, 지자체, 시도교육청 등을 대상으로 실시한 악성민원 실태조사 결과에 대해서 말씀드리겠습니다.

우선 실태조사를 추진하게 된 배경부터 말씀드리겠습니다.

지난 5월 관계부처 합동으로 악성민원으로부터 민원 공무원을 보호하기 위한 범정부 대책을 마련해서 발표한 바가 있습니다.

국민권익위원회는 이와 관련하여 고충민원 총괄기관으로서 각 급 기관의 악성민원 대응 역량을 향상시키고 세부 이행계획을 활용하기 위하여 실태조사를 실시하게 되었습니다.

다음으로, 실태조사 결과에 대해서 말씀드리겠습니다.

악성민원 실태조사 결과 중앙행정기관, 지자체, 시도교육청의 일선 공무원들이 악성·상습·반복적인 민원이나 폭행·협박 등으로 상당한 고통을 받고 있는 것으로 나타났습니다.

2024년 3월부터 5월까지 중앙행정기관, 지자체, 시도교육청에서 총 2,784명의 악성민원인이 발생하고 있었습니다.

유형별로 살펴보면 담당자 개인전화로 1년간 지속적으로 300여 통의 문자를 발송하는 등 상습·반복적으로 담당자를 괴롭히는 유형이 전체의 48%를 차지했습니다. 민원인이 담당 공무원에게 폭행·협박을 하는 유형도 40%로 나타났습니다.

구체적인 내용을 보면 민원처리에 불만을 품고 담당 공무원에게 '염산을 뿌리겠다.', '칼을 들고 구청으로 가고 있다.', '퇴근할 때 조심해라.', '죽이겠다.' 등 협박을 하는 유형이 다수 확인되었습니다.

또한, 담당 공무원에게 12차례에 걸쳐 침을 뱉고 얼굴을 할퀴거나 청사에서 칼을 소지하고 담당 공무원과 민원인을 위협하고 쓰레기를 투척하는 등 난동을 부리는 경우도 확인되었습니다.

한편, 민원인이 본인 소속단체 요구를 들어주지 않는다는 이유로 담당 공무원의 실명을 유튜브에 공개한 후에 소속단체 회원들에게 항의 전화를 독려하는 등 신상 공개 후에 좌표 찍기를 하는 유형도 6%로 나타났습니다.

또한, 재소자가 가석방 불허에 대한 불만으로 1,000건 이상의 정보 공개를 청구하는 등 과도한 정보 공개를 청구하는 유형도 있었습니다.

정당한 이유 없이 본인의 땅을 매입해 달라고 요청하면서 청사 현관에 드러눕고 시도지사와 면담을 요구하는 등 비이성적인 주장을 하는 유형도 확인되었습니다.

기관별로 보면 중앙행정기관의 경우 상습·반복적으로 담당자를 괴롭히는 민원이 76%로 가장 많았고, 민원인이 폭언·폭행을 하는 유형은 17%로 나타났습니다.

지자체의 경우에는 민원인이 폭언·폭행을 하는 유형이 가장 빈발한 유형으로 나타났습니다.

악성민원 대응교육 실시 여부와 관련하여 전체 기관의 45%인 140개 기관에서 최근 3년 내 악성민원 대응교육을 실시하지 않은 것으로 나타났습니다.

또한, 교육을 실시했다고 하더라도 직원 친절교육 등 악성민원 대응에는 부적합한 사례들이 다수였습니다.

국민권익위원회는 이번 실태조사 결과를 바탕으로 악성민원 유형별 대응 방안을 관련 기관과 공유·협의할 예정입니다.

이와 함께 오는 7월 11일 예정된 악성민원 대응 워크숍을 통해서 각 급 기관의 악성민원 대응 역량을 높여 나갈 예정입니다.

앞으로도 국민권익위원회는 고충민원 총괄기관으로서 일선 공무원들이 악성민원에 대하여 보다 효율적으로 대응할 수 있도록 교육과 컨설팅 등 다양한 지원을 아끼지 않겠습니다.

이상으로 브리핑을 마치겠습니다. 감사합니다.

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