배달앱 서비스 관련 소비환경 실태 조사 결과

안녕하십니까? 한국여성소비자연합에서는 최근 급성장하고 있는 배달앱 서비스의 소비환경 실태조사를 실시하였습니다.

7개 배달앱(배달의 민족, 요기요, 배달통, 배달이오, 배달114, 메뉴박스, 배달365) 서비스 업체의 이용약관 등 소비자 보호 관련 규정을 분석한 결과, 취소･환불, 미성년자 이용 제한 등과 관련하여 소비자 보호가 미흡한 것으로 조사되었습니다.

7개 업체 중 4개 업체만 이용약관에 취소･환불 관련 규정을 게시하고 있었고, 미성년자 이용 제한 규정을 두고 있는 곳은 7개 업체 중에서 3개 업체만이 미성년자 이용 제한 규정을 게시하고 있었습니다.

실제 서비스 현황을 직접 조사해본 결과, 앱 서비스 상에 명시되어 있는 배달 지역과 실제 배달지역이 다른 경우가 있었고, 주문한 소비자의 의사와 상관없이 자동 취소되는 사례도 있었습니다.

배달앱 서비스를 이용한 경험이 있는 이용자 만족도 조사 결과 이용 중인 배달앱 서비스를 선택한 사유로 소비자들은 1순위는 편리함, 다수 이용자들이 있기 때문에, 그리고 3순위는 광고 모델의 호감도라고 제시하였으며, 그 외 배달･결제･음식상태와 관련해서 불만 등을 제기하였습니다.

또 가맹수수료와 관련해서는 가맹점은 주문 1건당 2.5~12.5%의 수수료를 지불하고 있는 것으로 나타났고, 또 이와 별도로 월 3~5만 원의 광고비를 지불하고 있는 곳도 있는 것으로 조사되었습니다.

우리가 이 배달앱 서비스 소비자보호실태 관련한 조사를 시행하게 된 배경은, 기존에는 전단지나 책자를 이용해서 음식점에 직접 전화를 걸어서 음식 주문을 했었지만, 배달앱 서비스가 등장하면서 터치 몇 번으로 소비자가 원하는 음식을 선택하여 주문할 수 있게 되었습니다.

일편으로는 편리하게 보이지만 소비자가 자발적으로 판단하기보다는 배달앱 서비스가 추천하는 음식을 수동적으로 선택하게 되고, 그만큼 소비자 선택권은 축소될 수 있다는 비판적인 시각도 있습니다.

높은 가맹점 수수료로 인해서 가맹업주에게 지나친 부담을 주고, 또 이로 인해서 음식의 질 저하라든지 음식값 상승의 부작용을 초래한다는 논란도 있습니다.

또 다른 한편으로는 국내 배달앱 시장의 90% 이상을 배달의 민족, 요기요, 배달통 등 3사가 점유하고 있어서 독과점의 우려 또한 제기되고 있습니다.

배달앱 서비스는 우리나라 특유의 식문화와 정보통신기술이 접목된 우리나라에서 볼 수 있는 아주 특이한 사업이라고 볼 수 있고 최근 급성장하고 있는데, 시장에서 소비자와 사업주 모두에게 합리적이고 공정한 서비스가 제공된다고 하면 분명히 최신 신종 업종으로서 자리매김할 수 있을 것이라고 판단하였습니다.

이번 조사는 크게 4가지 분야로 나누어서 조사를 진행하였습니다.

먼저, 배달앱 서비스 업체의 약관을 중심으로 해서 소비자보호실태를 조사하였고, 실제 해당 업체를 우리가 배달앱 서비스를 이용한 주문과 전화주문을 통한 실제 서비스 제공 현황을 조사하였고, 그다음에 배달앱 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 1,000명을 대상으로 이용 만족도 조사를 진행하였고, 마지막으로 가맹업주, 점주를 대상으로 가맹점 수수료에 대한 조사를 진행하였습니다.

먼저, 배달앱 서비스 업체의 약관을 중심으로 소비자보호 실태 조사에 대한 결과를 말씀드리도록 하겠습니다.

이 표를 제가 보여드리면, 7개 업체 모두 약관은 다 게시하고 있는 것으로 나타났습니다. 게시 방법은 앱 화면이라든지 홈페이지를 통해서 게시를 하고 있는 것으로 나타났는데, 반면에 소비자가 약관을 통해서 취소나 환불을 확인할 수 있는 취소 및 환불조항은 7개 업체 중에서 단 4개 업체만 취소·환불 조항이 있는 것으로 나타났습니다.

그중에서도 1개 업체는 별도 조항을 달아서 취소 및 환불조항이 있음에도 단, 별도 계약이 우선한다는 조항을 추가로 제공하고 있었습니다.

그다음에 회사 측 면책조항입니다.

회사 측 면책조항은 7개 업체 모두 있는 것으로 나타났는데, 예를 들면 이런 내용입니다. 회원 간 또는 회원과 제3자 상호 간 해당 서비스를 매개로 한 거래에 대해서는 어떠한 책임도 지지 않는다, 라는 면책조항이 모두 있었고, 또 회원의 게시물에 대한 신뢰도 및 정확성에 대한 책임을 지지 않는다는 조항을 7개 업체 모두 게시하고 있었습니다.

배달앱 서비스라는 것은 배달음식을 이용하는 소비자와 또 배달음식을 제공하는 사업자 간의 중개를 주요 서비스로 제공하는 사업자입니다. 그래서 광고 및 서비스 중개 알선의 대가로 가맹 수수료를 받고 있는 상황인데, 업체들이 면책조항을 다시 한 번 보면 회원의 게시물에 대한 신뢰도와 정확도에 대한 책임을 지지 않는다, 또 회원 간의 서비스를 매개로 한 거래에 대해서는 어떠한 책임도 지지 않는다고 해서 통신중개업자로서의 책임을 전혀 지지 않겠다는 조항을 버젓이 게시하고 있습니다.

반면에 이용자에 대한 면책조항은 7개 업체 중에서 단 1개 업체만 있는 것으로 나타났고, 나머지 6개 업체는 이용자에 대한 면책조항은 전혀 없는 것으로 나타났습니다.

그리고 중요한 것이 음식, 식품을 주로 다루고 있는 중개서비스인데, 식품 하자에 대한 구제조항을 표시하고 있는 곳은 7개 업체 중에서 3개 업체만 식품 하자에 대해서 변질·손상이 있을 경우 환불이라든지 교환을 해준다는 조항이 있는 것으로 나타났고요.

식품 하자로 인해서 신체적인 위해가 가해졌을 때 신체적인 피해에 대한 손해배상에 대해서는 지금 보시면 7개 업체 중에서 단 1개의 업체만이 있는 것으로 나타났는데 그나마도 중개서비스 업체에서 지는 것이 아니라 가맹점에 있다고 단서조항을 달고 있습니다.

미성년자 이용 제한 조항에 대해서는 7개 업체 중에서 3개 업체는 미성년자 이용 제한에 대해서 조항이 있는 것으로 나타났습니다.

하지만 미성년자도 해당 서비스를 가입해서 이용할 수 있기 때문에 충분히 이용제한 조항만으로는 미성년자의 청소년유해식품에 대한 거래를 막을 방법은 없는 것으로 보고 있고요.

반면에 2개 업체 같은 경우에는 ‘요기요’ 같은 경우에는 미성년자 이용 제한이 있는데, 여기 보시면 미성년자에게도 성인광고 문구표시를 하면 성인광고를 보낼 수, 전송할 수 있다는 조항이 있어서 실질적으로 미성년자 이용 제한이 가능한가에 대한 의구심이 들고 있습니다.

무료제공 서비스 임의중단이 가능하다는 조항입니다. 이 부분은 소비자들이 1개 배달앱 서비스를 지속적으로 이용하면 별도로 쿠폰이라든지 부가서비스나 무료로 이용할 수 있는 서비스를 제공받습니다. 소비자들이 배달앱 서비스를 이용하는 가장 큰 이유 중에 하나가 무료로 받는 쿠폰이나 포인트나 서비스인데, 이렇게 제공한 무료제공 서비스가 업체에서 소비자에게 보상하지 않고, 소비자에게 알리지 않고도 임의로 제공을 중단할 수 있다는 조항이 약관에 버젓이 들어가 있습니다. 무료제공 서비스가 업체에 의해서 임의로 중단이 가능하다고 표시되어있는 업체는 7개 업체에서 무려 4개 업체에서 그런 조항이 있는 것으로 나타났습니다.

그리고 이렇게 약관이라고 하는 것은 소비자와의 약속인데 이렇게 약관을 정해놓았음에도 불구하고 개별약관이 우선이다, 라는 표시를 별도로 해놓고 있는 곳이 7곳 중에서 4곳이나 나타났습니다.

배달음식 원산지 표시에 관한 조항인데, 물론 배달음식 앱 서비스는 통신판매중개업자이기 때문에 원산지 표시의무 업체는 아닙니다. 아니기는 하지만 어쨌든 음식을 제공하는 서비스인데, 배달음식 원산지 표시에 대한 조항은 7곳 모두 없는 것으로 나타났고, 실제로 원산지 표시도 거의 90% 이상 되어있지 않은 것으로 나타났습니다.

기타의 약관에서 보시면 주목할 부분이 기타사항들인데 ‘메뉴박스’ 업체에는 기타사항에 이 업체 회원을, 가입한 회원들에 대한 정보를 인터넷쇼핑이라든지 멤버십 카드, 신용카드사와 제휴하여 개인정보를 제공할 수 있다는 조항을 별도로 두고 있는 것으로 나타났습니다.

그리고 아까 면책 사항에서 좀 더 추가할 것이 성질과 경위를 불문하고 서비스접속 및 이용 과정에서 발생하는 손해는 책임을 지지 않는다고 업체들이 면책조항을 굉장히 강조하고 있는 것으로 나타났고, 또 한 업체 같은 경우에는 이용자와 사용자는 계약해지 후에도 사업자의 손해배상을 책임지도록 한다고 게시를 해놓고 있었습니다.

다음으로 실제 이런 배달앱 서비스 소비자 불만상담 사례입니다.

첫 번째는 배달앱서비스 업체의 책임 회피 사례인데, 소비자가 배달앱 상의 주소를 보고 주문을 눌렀는데 동 단위 이름이 동일한 곳이 지역마다 여러 곳이 있습니다. 그런데 광역지자체 명칭은 없고 동 단위만 있어서 소비자가 주문을 잘못 눌렀다고 판단해서 취소하려고 했는데 바로 전화를 했음에도 이미 조리가 됐다고 해서 취소가 불가능하다는 답변을 받았는데요.

배달앱 상에 주소가 명확하지 않아서 동일 지자체명으로 착각해서 주문을 소비자는 했고, 취소를 요청했는데 업체에서 하는 얘기는 배달앱 서비스 업체는 개인 상호간의 거래라고 업체에서는 책임이 없다는 답변을 받은 경우입니다.

또 하나는 댓글에 대한 내용인데, ‘맛이 없다’는 댓글에 대한 시정요구 사항입니다. 한 임산부가 배달앱 서비스를 이용해서 배달앱 음식을 받아서 음식을 먹었는데 조금 이따 문자가 와서 댓글을 달아달라는 요청이 와서 바로 댓글을 올렸다고 합니다. ‘보통’이라고 해서 댓글을 올렸는데 바로 업체에서 새벽 12시 47분경이었는데, 바로 업체에서 그 밤에 전화가 와서 왜 그런 리뷰를 달았느냐, 왜 그런 댓글을 달았냐고 따지듯이 물었다고 합니다.

또 한 소비자의 경우에는 ‘맛이 없다’고 댓글을 달았는데 업체에서 다시 연락이 바로 와서 해당 글을 삭제해달라고 요청이 왔습니다. 만약 소비자가 삭제하지 않을 경우에 해당 판매 업체에서 소비자를 영업방해죄로 고소할 수 있다는 협박을 했다고 합니다.

또 하나는 음식섭취 중에 신체에 위해가 발생한 경우인데요. 배달음식을 먹다가 조개껍데기가 목에 걸려서 병원치료를 받았는데 배달앱 서비스 업체에서는 자사는 중개만 하고 책임이 없으니까 해당 음식업소에서 배상을 받으라고 책임을 회피했다고 합니다.

또한, 카드결제, 결제에 관련한 불만들도 많이 있는데 카드결제 후 시스템 오류로 해서 이중결제가 되었는데 배달앱 서비스에서는 자기네 잘못은 없으니까 카드사와 알아서 해결하라는 답변을 한 경우입니다.

또 하나는 취소·환불 지연으로 인한 미이행 건인데, 배달앱 서비스를 통해서 주문을 했는데 배달 소요시간이 55분 정도 걸린다는 답변을 받고 너무 오래 걸려서 소비자가 다시 취소를 하려고 전화를 했는데 계속 통화중이어서 통화가 지연됐습니다. 7분 정도 있다가 간신히 통화가 연결돼서 주문을 취소하겠다고 하니까 해당 업소에서 이미 음식조리에 들어갔기 때문에 취소가 안 된다는 답변을 받았습니다.

이상 대표적인 배달앱 서비스 관련한 소비자불만 상담 사례였습니다.

다음으로 우리가 실제로 배달앱 서비스 이용 배달음식과 직접 전화 주문한 음식 간에 서비스 비교조사를 실제로 진행해보았습니다.

작년에 우리가 특정 지역에서 전화로도 주문하고 배달앱 서비스를 이용해서도 주문을 했는데, 실제 이용해서 도착한 시간이라든지 양에 있어서는 크게 차이가 나지는 않았습니다. 다만, 배달앱 서비스 상에 명시되어있는 배달지역과 실제 배달지역이 다른 가맹점이 여러 곳, 5곳인 경우도 있었는데, 이런 경우 배달을 주문한 소비자는 가맹점에서 배달 못 한다, 그 지역 못한다는 메시지를 5번이나 받은 것입니다. 그래서 소비자가 다시 재주문하고, 재주문하고 해서 불편을 겪은 경우인데요.

우리가 별도로 우리가 실제로 주문해서 이런 사건도 있었지만 일반소비자들도 명시되어있는 배달지역과 서비스되는 배달지역이 다른 경우를 경험해서 소비자상담을 해 오시는 경우들이 있습니다.

또 한 앱 서비스의 경우에는 주문완료 후에 배달을 기다리고 있는데 15분 후에 주문이 자동취소 되었다는 문자메시지를 받은 것입니다. 왜 취소가 됐는지 사유도 전혀 없고, 15분이나 지난 시점에서 주문이 자동취소 되었다는 메시지를 받아서, 만약 이 소비자가 문자를 확인하지 않고 계속해서 주문된 음식을 기다릴 경우에는 더 큰 소비자 피해, 소비자 불편을 초래할 수 있었던 경우입니다.

다음은 실제 배달앱 서비스를 이용한 경험이 있는 이용자 만족도 조사입니다.

우리가 실제 배달앱 서비스를 이용한 경험이 있는 1,000명의 소비자에 대해서 만족도를 조사했는데, 해당 서비스를 이용하는 이유에 대해서는 첫 번째는 ‘시스템이 편리하다’가 38.6%로 가장 높았고, 다수의 이용자, 이용자들이 많기 때문에 그 서비스는 이용자들이 많기 때문에 신뢰감이 간다고 해서 응답한 부분이 2위였고, 마지막으로 세 번째는 광고모델의 호감도가 3순위로 나타났습니다.

그리고 일반적으로 이 배달앱을 이용한 소비자들이 어떻게 해서 배달앱 서비스를 이용하게 되었느냐는 질문에 대해서는 61%, 약 과반수 이상이 광고를 통해서 배달앱 서비스를 알게 되었고, 이용하게 되었다고 응답하였습니다.

그리고 실제 이용경험이 있는 소비자들에게 배달앱 서비스 업체 게시판에 이용자 의견, 이용자 후기를 적은 적이 있느냐는 질문에 대해서 응답자 약 27.8% 정도가 후기 불편사항에 대해서 후기를 적은 경험이 있다고 응답했고, 이중에서 45.7% 정도는 불편사항을 적은 적이 있다고 응답했고, 불편사항을 적은 적이 있다고 응답한 분 중에 67.7%는 불편사항이 전혀 반영되지 않았다는 불만을 표시하였습니다.

반면에 배달앱 서비스들이 자사의 이익을 위한, 자사의 영업편리를 위한 배달 이용가격이나 배달 가능시간이나 배달 가능지역에 대해서는 대체적으로 명확하게 게시를 하고 있는 것으로 나타났습니다.

배달앱 서비스 관련 불만의견으로는 횡포와 차별이나 배달 자체 관련한 것이라든지 아니면 그다음에는 결제에 관련한 순으로 나타났습니다.

횡포와 차별이라고 하는 것은 일반 전화주문과 차별을 경험했다는 내용이 있고, 배달앱 서비스를 이용해서 주문하고 난 이후에 가맹점으로부터 앱을 사용하지 말고 그냥 직접 전화로 주문해달라는 내용을 받은 적이 있다는 의견이 있습니다.

배달 관련 불만 의견에서는 배달 수수료를 따로 받은 적이 있어서 불만이 있었다는 부분이 있었고, 배달 불가로 가맹점 쪽에서 일방적인 취소를 한 경우가 있어서 불만이 있었고, 잘못된 배달이 이루어 졌을 때 업체와 가맹점 간에 서로 책임을 회피한 경험을 한 소비자도 있었습니다.

그리고 결제관련 의견으로는 앱 결제완료 후에 전화 없이 그냥 문자로만 주문배달이 취소되었다는 문자를 받은 적이 있고, 전화를 다 하고 나서 변경된 가격을 고시하는 경우도 있었다는 소비자들이 있었습니다.

또 기타 의견으로는 ‘광고와 다르다’, ‘없어진 음식점이 많다’, ‘이용이 의외로 어렵다’, ‘한곳에서 여러 가맹점을 관리하고 있어서 믿을 수가 없다’라는 의견들이 있었습니다.

다음으로 배달앱 서비스 가맹점 수수료 현황 조사입니다.

우리가 특정지역에 있는 업체를 대상으로 해서 가맹점주를 대상으로 배달앱 서비스 가맹점 수수료를 조사한 결과, 배달의 민족은 수수료가 5.5~9%, 업체의 실적이나 이런 부분에 따라서 수수료가 5.5~9%로 매겨지고, 또 별도의 광고를 원하는 경우 광고비가 3~5만 원 별도의 광고비가 들어가는 것으로 나타났고, 요기요는 12.5%는 또 배달통은 2.5%에 별도의 광고를 요청할 경우 광고비가 3~5만 원 정도 부과되는 것으로 나타났습니다.

예를 들면 문제는 이 배달앱 서비스를 이용하는 가맹점주들이 별도의 광고할 능력이 안 되는 소규모 자영업자들이 주로 이용하는데, 그 소규모 자영업자들이 앱 서비스 주문 수수료 2.5~12.5%에 대한 수수료와 별도의 광고를 할 경우 광고비 또 외부결제 수수료까지 지불하고 나면 그만큼 수익이 감소하고, 또 이럴 경우에는 제공하는 음식의 서비스 질 저하와 음식값 상승으로 이어질 우려가 있다는 것입니다.

또 하나 우리가 가맹점 수수료가 과연 적정한가에 대한 조사를 하기 위해서 배달앱 서비스 업체의 재무현황을 조사를 해봤습니다. 그런데 이제 배달앱 서비스 업체들은 의무공시 기업은 아니기 때문에 우리가 상위 업체 3곳에 대해서 재무현항을 요구를 했습니다. 그런데 그중에서 가장 점유율이 높은 그 상위 3업체 중에서 한 곳에서 재무현황표를 우리에게 보내주셨는데, 재무현황을 조사한 결과, 매출액 대비 광고 선점비가 61%를 상회하는 것으로 조사가 되었습니다.

그러니까 시장선점을 위한 광고 선점비 비중이 높아서 실제 가맹점을 대상으로 한 수수료 인하 여지를 어렵게 하고 있는 것이 아닌가 라는 판단이 들었습니다. 그러니까 배달앱 서비스 이용자 대상 조사에서도 앱 서비스 선택기준에 모델 호감도가 3순위를 차지할 정도로 광고모델에 대한 의존도가 높아서 업체에서는 경쟁적으로 광고를 진행하고 있는 것이 현재 시장의 현실입니다.

마지막으로 우리가 홈페이지 및 앱 서비스, 앱 화면의 약관을 조사한 결과, 이용약관은 물론 7개 조사업체 모두 고시는 하고 있지만, 소비자보호를 위한 취소·환불 등의 소비자 피해구제와 관련된 사항은 미흡한 것으로 나타났습니다.

그리고 자사의 면책조항을 지나치게 강조하고, 또 서비스를 중개하는 업체이면서도 자사 정보에 대한 신뢰도나 정확성에 대해서는 책임을 지지 않는다는 문구를 명시해서 소비자보호 측면에서는 문제점을 여실히 보여주고 있습니다. 배달앱과 같은 신종서비스 분야의 특성을 고려한 표준약관 제정이 필요한 것으로 보고 있습니다.

또 배달앱 서비스는 통신판매중개업자로서 해당 서비스를 통해서 판매되는 음식물에 대해서는 물론 원산지 표시의무를 지지는 않습니다. 실제로 7개 조사대상 앱 서비스 업체 모두 원산지 표시에 대한 조항이나 원산지 표시 관리는 안 되고 있는 것으로 나타났는데요. 통신판매업자인 경우에는 원산지 표시법에 따라서 원산지 표시를 해야 되기 때문에 배달앱 서비스와 같은 음식, 음식을 주로 하고 있는 배달앱 서비스와 같은 업종에서도 이러한 통신판매중개업자에 대해서도 원산지 표시에 대한 관리감독을 조금 부가할 필요가 있는 것으로 판단하고 있습니다.

그리고 배달앱 이용자들 대상으로 우리가 배달앱 고시사항을 이용가격과 배달 가능시간, 배달 가능지역으로 나눠서 조사한 결과, 자사의 영업을 위한 영업의 편리를 위한 가능시간이나 가능지역, 가격에 대해서는 굉장히 정확하게, 명확하게 고시를 하고 있는 것으로 나타났는데, 그럼에도 불구하고 업체정보가 변경된 경우에 신속하게 업데이트를 하지 않아서 소비자들이 불편을 겪는 경우들이 많고, 가맹업주들도 피해를 입는 사례들이 있습니다.

그렇지만 이 업체들 모두 자사에서 제공하는 정보의 신뢰성이나 정확성에 대한 관리책임을 지지 않는다는 면책조항들을 강조하고 있는데, 배달앱 서비스가 가맹업주의 중간 수수료나 소비자 이용에 따라서 영업이익을 취하고 있기 때문에 자사에서 제공하고 있는 정보에 대한 신뢰도나 정확도에 대한 책임을 좀 더 가져갈 필요가 있습니다.

배달앱 서비스는 음식배달문화와 정보통신기술이 결합된 서비스로 광고 마케팅 능력이 부족한 영세한 가맹점 입장에서는 굉장히 편리하고 효과적인 시스템이 될 수 있습니다. 그렇지만 배달앱 서비스 업체의 영업이익만을 추구하면 효율적인 광고시스템이라기보다는 영세한 음식업체의 마진율을 악화시키고 또 배달음식 가격을 올리는 요인으로 작용할 우려가 있습니다. 이제 시장이 좀 더 확대되고 있는 배달앱 서비스 시장에서 가맹점과 배달앱 서비스 그리고 소비자 모두가 상생하고 발전할 수 있는 합리적인 거래 소비문화가 확산될 필요가 있습니다.

우리 한국여성소비자연합은 이번 조사를 시작으로 배달앱 서비스 업체와 가맹점이 상생할 수 있는 방안을 모색하고, 또 소비자들이 합리적인 선택을 할 수 있는 정확한 정보 제공이 이루어질 수 있도록 모니터링을 지속할 계획입니다.

이상입니다.

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[질문 답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 처리했으니 양해 바랍니다.

<질문> 전화 주문보다 오래 걸리는 것은 문제가 있다고 할 수 있나요? 25분 정도 더 걸리는 데도 있는데요?

<답변> 그런데 우리가 실제로 서비스 비교조사를 했을 때는 양이나 시간에 있어서 크게 차이가 나지 않는 것으로 나타났습니다. 그래서 우리가 일부 가맹업주한테 직접 면담을 해서 전화주문 했을 때와 앱 서비스 주문했을 때 차이가 발생할 수 있느냐 라고 얘기를 했더니, 그렇게 차이를 두고 하는 것이 더 힘들다고, 영세한 업체들이기 때문에 서비스 차이나 시간 차이를 두고 하는 것이 더 힘들다고, 실제 우리 조사에서도 크게 차이가 나지 않는 것으로 나타났습니다.

<질문> 그래도 제일 많이 차이나는 것은 25분 정도 차이가...

<답변> 25분이요? 25분 차이를... 그런데 더 빠른 경우도 있었습니다. 그래서 그 차이를 제가 크게 차이난다고 판단하기에는 조금 어려울 것 같습니다.

<질문> ***

<답변> 책임을 지지 않는다고 약관에는 되어있습니다.

<질문> ***

<답변> 책임을 져야 된다면 일단 소비자는 배달앱 서비스를 보고 이용을 했기 때문에 예를 들어서 소비자가 환불이라든지 이런 부분들을 가맹점주와 직접적으로 진행하는 것이 아니라 배달앱 서비스를 통해서 환불을 받거나 신체적인 위해가 있었으면 그것에 대한 손해배상을 배달앱 서비스를 통해서 받아야 되는 것이죠. 왜냐하면 배달앱 서비스를 통해서 소비자는 이용했기 때문에요.

<질문> 작년에 1372 센터에 접수된 건수는 몇 건이에요? 총 건수가.

<답변> 전체 건수를 우리가 통계를 내지 못했고, 우리가 왜냐하면 이것이 신종업종이어서 통계 분류, 품목 분류가 배달앱 서비스로 되어있지 않아서 우리가 전체통계는 못 냈습니다. 우리가 100건 정도만 추려서 상담사례를 거기에서 분류를 했습니다.

<질문> 뒷부분에 수수료 부분은 지역마다 다르다고 아까 그러셨는데, 요기요 12%고 배달의 민족은 더 올라갈 수도 있는 것이고, 다른 쪽에서는 9% 이상을 받거나 할 수 있는 것입니까?

<답변> 아니요. 우리가 지역마다 다르다... 우리가 특정지역의 가맹점주를 대상으로 조사한 것이고, 업체 측에서도 우리가 이 자료를 보내서 확인했는데 지역마다 다르지 않고, 예를 들면 광고비 부분에서 특정지역에 추가로 더 광고를 할 경우에 광고비가 별도로 3만 원에서 5만 원으로 부과되는 것으로 조사되었습니다.

수수료는 동일하게 적용하고 있는데, 배달의 민족 같은 경우에는 5.5에서 9%라는 구간이 있는데요, 그것이 가맹업주의 실적이나 그런 부분들을 고려해서 최하 5.5에서 9%까지 수수료가 부과되는 것으로 나타났습니다.

<질문> 이 수수료 기준은 없는 거예요? 몇 퍼센티지로 해야 된다, 이런 기준은 자체 자사별로 기준이 되는 것입니까?

<답변> 예, 이것이 지금 수수료를 강제할 수 있는 어떤 법적 기준이라든지 이런 부분은 없고, 적정하느냐 여부를 조사하기 위해서 재무현황, 업체에서 만약 재무 매출액이나 이런 부분들이 월등히 높게 나타나면 충분히 수수료를 인하할 수 있는 여지가 있기 때문에 우리가 재무현황조사를 했는데, 이것이 의무공시 업체들이 아니에요. 의무적으로 공시하지 않아도 되기 때문에 우리가 업체를 통해서밖에 자료를 받을 수 없는 상황이어서 업체 3사에 요청을 해서 그중에서 한 곳이 우리한테 보내줬는데 순이익이 없어요.

순이익이 있으면 우리가 ‘너희가 이렇게 이익이 있으니까 수수료 내려라’라고 할 수 있는데 순이익이 없고, 거기에 보면 광고선전비, 광고 모델에게 지급한다든지 광고선전비가 매출액 대비해서 더 월등이 높은 거예요. 마이너스 재무현황을 보여주시더라고요. 그래서 이것이 과연 적정한가 여부를 판단하는 것이 굉장히 어려운 문제였습니다.

<질문> 월 2회 결산한다는 것은 어떤 의미인지 한번만 더 말씀해 주십시오. 요기요 같은 경우에는 월 2회 결산을...

<답변> 만약 가맹점주가 A라는 업체에서 요기요와 계약을 해서 요기요를 통해서 주문이 들어온 건에 대해서 격주, 2번 요기요에서 그것을 결산을 다해서 요기요로 돈이 들어가니까 그 나머지를 업주에 보내드리는 것입니다. 수수료 뺄 것 빼고.

<질문> 한 달 동안 100만 원어치를 시켰다고 하면 12만 5,000원을 두 번에 나눠서 내는 것입니까?

<답변> 2번예요? 격주단위, 2주에 한 번씩 요기요에서 결산해서 나머지를 매장에 업주에게 보내주는 것이죠. 그것은 딱 12만 5,000원이라고 그렇게 계산되는 것이 아니라 건당 있을 것 아니에요? 거기에 따른 12.5% 수수료 빼고, 소비자가 카드로 했으면 카드결제 수수료도 빼고, 문화상품권으로 결제했으면 그것이 외부결제 수수료거든요. 그런 부분들을 다 공제하고 이 업주한테 나머지 돈을 월 2번씩 보내드린다는 것입니다.

<질문> 음식을 100만 원어치를 시키면 87만 5,000원을 두 번에 나눠서 주는 것이죠?

<답변> 그런데 그렇게 되면 이것은 가맹 중간수수료만 빠지는 것이고, 나머지 외부결제 수수료들이 있어요. 소비자들이 현금으로만 다 그렇게 들어가는 것이 아니기 때문에, 외부결제 수수료 빼고 들어가기 때문에 딱 87만 5,000원이 들어간다고 말씀을 못 드린다는 거예요.

<질문> 그러면 광고비는 예를 들면 배달의 민족이나 배달통 같은 경우에는 음식계산에 관계없이 3만 원이나 5만 원을 매월 각 업체가 각 가맹점이 줘야 되는 것이죠?

<답변> 네, 맞습니다.

<질문> 가맹점이 100개면 300만 원이 모이는 거죠? 배달의 민족한테.

<답변> 그렇죠. 이것은 주문량 상관없이.

<질문> ***

<답변> 안 된다고 볼 수는 없는데, 우리가 왜 지적을 했느냐면 약관이라고 하는 것은 소비자와 서비스를 제공하는 사람 간의 약속이거든요. 그래서 취소나 환불을 어떻게 할 수 있다는 것을 명시해놔야 되는 것이거든요. 소비자가 내가 취소 환불을 하려면 이렇게 해야 되겠구나, 이렇게 할 수 있다고 되어있기 때문에 만약 그대로 안 했을 경우에는, 그 명시된 대로 안 했을 경우에는 업체가 책임을 져야 되는 부분인데, 취소 환불이 안 되지는 않지만 아예 계약서상에 명시조차 안 해놨다는 것은 소비자에게 정보제공이 미흡한 것이죠.

<질문> ***

<답변> 아니요. 전화로요?

<질문> ***

<답변> 터치해서 취소 가능해요.

<질문> ***

<답변> 아니죠. 기다려야 되거든요. 예를 들면 소비자가 일반 전화 주문인 경우에는 전화했는데 바로 잘못한 것 같으면 바로 전화해서 취소하면 되는데, 이 앱 서비스 같은 경우에는 취소요청을 하면 거기 앱 서비스 업체에서 받아서 그 업체에 다시 전화를 해요. 주문한 음식업체에 해서 취소가 가능하냐 이런 것을 타진해서 그쪽에서 안 된다고 하면 다시 이 소비자한테 주문취소가 안된다고 통지하는 거예요.

단계를 좀 거치게 되기 때문에 소비자는 기다려야 되고 또 소비자가 그쪽에서 일방적으로 음식이 들어가 버려서 안 된다, 그리고 한 소비자 같은 경우에는 통화를 통해서 하려고 하는데 통화가 안 돼서 한 7분 정도 지연된 거예요. 그것이 통화가 안 돼서 지연이 된 거거든요. 그런 경우에는 이미 음식이 조리돼서 안 된다는. 그쪽에서 배달앱 서비스를 통해서 음식점에 다시 한 번 주문취소가 가능한지가 확인이 들어가고 그것이 다시 피드백으로 와야 되는 거거든요.

<질문> ***

<답변> 더 높아지는 거죠. 네.

<질문> 조개껍데기 같은 경우에는 규정상 배달업체가, 배달앱이 보상해 주는 것은 맞나요?

<답변> 그런 규정이 없다는 거죠. 지금.

<질문> 통상적으로 다른 취소·환불 사례를 봤을 때. 중간 업체가 보상해 주는 것은...

<답변> 아니요. 이런 케이스는... 중간업체는 지금 배달앱 서비스가 처음으로 등장한 업체잖아요. 기존에는 소비자가 직접 짬뽕집에 전화해서 했는데 예를 들어서 들어가면 안 되는 재료가 들어가서 그게 목에 걸린 경우에는 그 업체에서 확인 작업 한 다음에 해주는데 중간업체가 꼭 해줘야 된다, 이런 규정은 없어요.

하지만 그것에 대해서 소비자는 직접 거래를 한 것이 아니라 이쪽 업체를 통해서 거래한 것이기 때문에 그러한 손해배상의 노력을 중간업체가 사실 해줘야 하는 것인데, 소비자한테 그것은 알아서, 거래할 때는 중간에서 했는데 책임사항이 발생하면 그것은 너희끼리 알아서 하라는 식으로 나오고 있다는 것이 잘못됐다는 거예요.

<질문> ***

<답변> 원래 부동산 중개서비스 수수료 안에는 부동산 중개업자가 책임지는 부분이 있는데 우리나라에서 관행상 그것을 지지 않고 있는 거예요.

<질문> ***

<답변> 네. 그러니까 식당이 책임을 지는 것은 맞을 수 있는데 제가 말씀드리고 싶은 것은 그 중간 과정에 있는 업체가 소비자와 식당사이에서 중개역할을 해야 된다는 거예요. 우리는 그냥 서비스연결만 했으니까 너의 손해에 대해서 책임이 없다고 보는 것이 아니라, 일단 손해배상액은 저쪽 업체에서 나올 수 있는데 그 과정에서 중개업체가 책임을 회피하지 말고, 문제가 발생한 것에 대해서 저쪽 음식업체와 사이에서 역할을 하라는 거죠. 손해배상을 받게끔 역할을 하라는 것이죠.

돈도 직접 주문한 업체한테 주는 것이 아니잖아요. 돈도 중개업체를 통해서 이 업체로 가는 거잖아요? 소비자는 직접거래를 하는 것이 아니기 때문에 중간에서 너희가 중간거래의 중재를 했기 때문에 문제가 발생했을 때도 그 책임을 중간에서 역할을 하라는 거예요. 우리 소비자보호 입장에서는.

<질문> ***

<답변> 아까도 말씀드렸지만 신종업체여서... 품목 건수로 말씀하시는 거죠? 품목 분류가 되어있지 않아서 전체를 구분해 내기가 어려운 점이 있어요. 우리가 최대한 찾을 수 있는 만큼 이름을 넣어서 찾는다든지 그런 식으로 구분해서 100건 정도를 구분해 내서 그 안에서 사례를 가장 많이 있는 사례들을 골라낸 것이고, 업체명은 드릴 수 있어요.

<질문> ***

<답변> 아니, 건은 더 있을 수 있는데, 분류해 낸 것이.

이상으로 마치겠습니다. 수고하셨습니다.

<끝>