[특별기고]출범 5년 ‘국민고충처리위원회’ 고객위주 민원처리로 신뢰 구축

주 광 일  <국민고충처리위원장>

오는 4월8일은 국민고충처리위원회가 출범한 지 5주년이 되는 날이다.

고충처리위원회는 독립적이고 중립적인 제3자적 입장에서 국민의 불편과 고층 민원을 공정하고 신속하게 처리하기 위해 설치된 우리나라 최초의 행정 옴부즈만제도이다. 위원회는 위법·부당한 행정처분에 대한 조사·처리와 국민에게 불편과 부담을 주는 불합리한 행정 제도의 개선, 그리고 민원 총괄기관으로서 각종 행정민원의 청취·상담 및 안내 등 연간 약 17만 여건의 민원을 처리하고 있다.

위원회는 출범 이후부터 현재까지 종전의 정부 합동민원실과의 통합 등 새로운 제도 도입에 따른 체제 및 제도정비를 마치고 이제 제2의 도약기를 맞이하고 있다.

위원회 운영의 기본방향은 제2건국운동과 정부 구조개혁 등 정부혁신 노력에 부응한 효율적 고충민원 처리체제를 구축하고, 친절의 생활화와 민원 처리의 전산화구축 등으로 이용자 위주의 안방민원 처리체제를 확립해 국민에게 신뢰와 존경을 받는 독립·성숙된 위원회상(像)을 정립·발전시키고자 한다.

이를 위해 위원회에서는 가칭 ‘고충민원 통합정보 시스템’을 7월까지 구축해 민원처리 과정의 전산화를 통한 처리기간의 단축과 결정사례의 검색 등을 통해 생산성을 높일 계획이다. 이에 앞서 지난 3월15일 개통된 인터넷 홈페이지(www.ombudsman.go.kr)를 통해 안방에서 민원을 신청하고 처리 상황을 조회하는 등 사이버상의 쌍방향적인 민원 처리체계를 구축했다.

위원회는 또 권리구제 기관간 유대 강화와 협조체제를 구축, 민원접수정보 등을 공동으로 활용하는 방안을 모색하는 한편 창설 5주년을 기념해 내실있고 심도 있는 학술세미나를 통해 그 동안의 활동을 냉철하게 평가하고 21세기를 대비한 위원회 발전방향을 모색할 계획이다.

그리고 더욱 적극적이고 현장중심의 민원처리체제를 확립하기 위해 현장조사의 활성화, 사건에 대한 진도 관리제·월말정산제, 처리상황 중간통보제 등을 실시하고 다수인 관련 및 집단민원해소를 위한 사진공청회, 사업설명회 개최를 실시할 예정이다.

또한 행정제도개선 기능과 민원발생의 사전예방 기능을 강화하기 위해 규제개혁 과제의 적극적인 발굴과 제도개선과제에 대한 관련부처 협의회를 활성화시키고, 각급 민원실에 대한 민원사무 처리실태의 점검과 지도기능의 내실화를 통해 위원회에서 결정한 시정권고 및 의견표명사건에 대한 수용률을 더욱 높일 계획이다.

특히 친절하고 적절한 민원처리와 상담으로 민원인의 만족도를 제고시키기 위해 위원회는 고충민원 서비스헌장의 재정, 친절서비스교육의 강화, 민원상담 예약제 등을 도입, 민원인 편의를 최대한 제공할 방침이다. 전국 158개 시·군에서 활동 중인 275명의 행정상담 위원과의 연계성을 강화하여 규제개혁과제를 적극적으로 발굴하고 건의사항 등을 접수하는 등 모니터링 기능을 보강하여 정부와 국민의 중재자 역할을 강화할 예정이다.

옴부즈만 제도는 현재 86개 국가 등에서 도입된 새로운 권리구제제도로서 관료적 시각이 아닌 국민의 입장에서 비용부담 없이 간편한 처리절차에 의해 국민의 권익을 보호하는 ‘국민의 보호자’ 내지 ‘중재자’로서의 역할을 효과적으로 수행하는 장치이다. 위원회는 특허 위법·부당한 행정처분에 대해서는 객관적인 조사 과정을 통해 시정 권고와 자도 개선 기능을 통해 민주적 행정통제 기능과 행정개혁의 촉진기능을 수행한다. 공익을 위한 불가피한 행정처분의 경우 상세한 대화와 설득을 통해 정부에 대한 국민의 불신을 해소하여 국민의 신뢰성을 제고하는 등 민주 행정을 구현하기 위한 다양한 활동을 수행하고 있다.

우리 위원회도 명실상부한 행정 옴부즈만 제도로서 국민의 아픔과 눈물을 씻어주는 기관으로 자리매김하기 위해서는 소속직원들의 사명감과 노력도 중요하지만 제도적인 뒷받침도 함께 필요하다.

특히 기구의 중립성과 독립성을 유지하기 위한 위원장의 상임화와 현재 각 부처에서 파견된 조사관의 절반 정도를 위원회 소속의 독립된 전속 조사관으로 확보하고, 특히 민간 전문가를 충원할 수 있는 개방형 충원구조를 갖추는 것이 선결 과제라고 할 수 있다. 위원회는 이와 관련한 더 근본적이고 심도 있는 제도개선 방안을 마련, 국민에게 서비스하는 옴부즈만제도로의 정착을 위해 최대한의 노력을 기울일 계획이다.