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‘영리해진 소비자를 대하는 방법’

소비자중심경영(CCM) 인증기업 이디야 커피서 들어본 상생경영

정책기자 진윤지 2019.08.21

몇 해 전, 가맹점에 소위 갑질을 한 기업이 국민들의 공분을 산 적이 있다. 퇴직자라면 누구나 한 번쯤 노후설계로 가맹점 운영을 고민하는 건 널리 알려진 이야기다. 그만큼 흔한 선택지가 되었지만 혹시라도 본사와 말 그대로 갑을관계가 되어 버리는 건 아닐까 신경이 쓰이는 것도 사실이다.  

공정거래위원회는 20177월부터 가맹분야 불공정 관행 근절대책을 추진하고 있다. 가맹점주에게 맞춤형 정보를 제공하고, 피해 구제를 강화하는 한편 소비자중심경영 인증제도를 통해 소비자 주권을 확립하고 기업과 소비자가 함께 상생할 수 있는 기반을 구축해 나가고 있다.

공정거래위원회와 한국소비자원은 소비자 중심으로 기업 활동을 구성하고 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management)인증제도를 운영중이다.
공정거래위원회와 한국소비자원은 소비자 중심 기업들을 평가해 인증하는 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증제도를 운영중이다.

공정거래위원회와 한국소비자원이 인증한 소비자중심경영(CCM) 인증기업은 현재 168(대기업 122, 중소기업 46)이다. ‘상생협력이 표어 속에나 존재하는 말은 아닐까? 상생협력기업의 실상이 궁금해졌다. 상생기업으로 선정된 커피 회사 이디야본사에서 그 비밀을 풀어보았다.  

3층 아카데미에서는 예비 가맹점주들이 실습에 한창이었다. 이들은 10일 동안 아카데미에서 커피 개론부터 마케팅, 매장 서비스 교육, 세무·노무 교육 등 실습 교육을 받는다.  

가맹 분야에서 공정 관행을 실시하고 있는지는 무엇보다 가맹점주의 얘기를 들어보는 것이 확실할 터! 예비 가맹점주를 만나 이야기를 들어보았다. 한 예비 가맹점주는 커피 가맹점을 운영하려고 결정할 때 고민이 많았는데 교육 시스템도 잘 되어 있고, 가맹점의 상황을 파악해 계속 피드백을 해줘 걱정이 크게 줄었습니다라고 말했다

이디야 본사 아카데미에서 교육을 받고 있는 예비 가맹점주들.
이디야 본사 아카데미에서 교육을 받고 있는 예비 가맹점주들.


또 다른 예비 가맹점주는 
커피 전문점을 내려고 결정하고선 수집할 수 있는 온·오프라인에서 모든 정보를 모았죠. 최근 사회 이슈도 그렇고 무엇보다 본사와 가맹점 간의 관계를 주의깊게 살펴봤어요. 원가가 상승해도 가맹점에는 원부자재비를 낮춰주고, 로열티도 낮은 고정 금액으로 받는다는 점에 크게 신뢰가 갔어요라고 전했다.  

타업종 가맹점을 운영하고 있는 가족을 두고 있는 입장에서 언뜻 이디야의 행보가 실감나지 않았다. 가맹점과 본사의 관계는 무릇 매출을 둘러싸고 구속관계로 엮이는 것이 당연지사처럼 느껴졌기 때문이다. 갑질 등의 관련어로 등장해 본 적도 없는 기업 가맹점이지만, 매출량이 부족할 경우 어쩔 수 없이 본사의 지원이 줄어들어 고모는 매달 매출 스트레스를 받고 있었다.  

동종업계 최초로 소비자중심경영기업으로 꼽힌 이디야
동종업계 최초로 소비자중심경영 기업으로 인증받은 이디야.


박민정 가맹지원본부장은
가맹점이 한 달에 30개씩 늘어나고 있는데 현재 폐점률은 1%대에 그치고 있습니다. 공정거래위원회의 개정안을 준수하는 것을 포함해, 마케팅 비용을 전액 본사가 부담하는 등 생계형 점주들의 이익을 최대한 보전하려 노력하고 있습니다라고 설명했다.  

가맹점의 이익 보전을 위해 본사가 비용을 부담하며 작년 기준 약 100억 원 규모 이상을 재투자했다고 하는데 이와 같은 기업 정책의 원동력이 궁금해졌다.

간담회 현장. 이디야는 18년 운영 노하우로
간담회 현장. 이디야는 18년 운영 노하우로 기업과 가맹점주, 소비자와의 ‘상생’을 꼽았다.

박 본부장은 “18년 동안 기업이 운영되며 쌓아온 성공의 경험치 덕분입니다. 결국 상생을 통해서만이 기업이 성장할 수 있다는 점을 경험으로 체득해 왔기에 직원들 모두 단기적인 이익에 조급해 하지 않고, 큰 그림을 그릴 수 있었습니다라고 전했다.  

이윤을 창출하는 것이 목적인 기업에 착한이란 수식어는 이질적인 단어일 수도 있겠다. 그러나 결국 상생이란 방식을 택한 착한 기업이 장기적인 이윤 창출에도 유리하다는 점은 충분히 현실에서 목도되고 있다.

상생하는 기업만이 결국 시장에서 오래도록 살아남을 수 있지 않을까? 이디야 본사 커피랩 로스팅실.(제공=이디야)
상생하는 기업만이 결국 시장에서 오래도록 살아남을 수 있지 않을까? 이디야 본사 커피랩 로스팅실.(제공=이디야)

2년마다 갱신되는 소비자중심경영 인증제도가 확산돼 공신력이 더 높아지면, 소비자는 안심하고 제품과 서비스를 구매할 수 있고 기업은 소비자 분쟁으로 인한 불필요한 비용을 절감하며 경쟁력을 강화할 수 있다. 분쟁 해결과 시정 조치에 드는 정부의 행정 비용도 절감되는 것은 물론이다.  

무엇보다 소비자와 기업 간에 신뢰를 바탕으로 상생과 존중의 문화가 저변에 확대되리라 기대된다. 이를 통해 얻을 수 있는 부수적인 사회적 비용은 헤아릴 수 없는 가치가 될 터!   

소비자는 훨씬 영리해졌고, 무언가를 금세 잊지 않는 인내심도 강해졌다. 이에 발맞춰 기업도 미시적인 관점을 벗어나 더 영리해져야 할 이유이다. 포용을 바탕으로 한 상생의 기업문화가 자라날 수도 있겠단 기대감이 커지는 상생기업 현장 탐방이었다.

     

대한민국 정책기자단 진윤지 ardentmithra@naver.com 

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<자료출처=정책브리핑 www.korea.kr>
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