[‘국민의 정부’개혁현장 ⑦_철도청 고객중심경영]“승객은 왕”서비스 대폭 개선

교통사고로 다리를 다친 배방학(학생·27)씨는 지난달 말 볼일이 있어 부산에 가야 했다. 대중교통 이용하기가 불편했던 배씨는 얼마전 철도청에서 장애인 도우미제도를 실시한다는 소식을 듣고 이를 한번 이용해 보기로 했다.

열차출발 1시간 전 서울역에 전화로 도움을 청했다. 서울역 광장 약속장소에는 역무원이 이미 기다리고 있었다. 목발을 딛고 계단을 오르내리기가 불편했던 배씨는 역무원이 제공한 휠체어를 타고 장애인용 리프트를 이용, 쉽게 열차에 오를 수 있었다. 열차안의 장애인 지정석은 휠체어를 접지 않아도 될 만큼 공간이 넓어 편리했다.

목적지인 부산에 도착했을 때 배씨는 또 한번 감탄했다. 열차가 도착하자마자 기다리고 있던 역무원이 서울역과 똑같은 서비스를 제공해 아무런 불편없이 부산역사를 나설 수 있었다.

요즘 서울역을 비롯한 전국 대부분의 철도역사에서 흔히 볼 수 있는 풍경이다. 최근에 철도를 이용해 본 사람이라면 누구나 예전의 철도가 아니라는 것을 피부로 느낄 수 있다.

지난 94년 철도청이 고객중심경영혁신운동을 펼치기 시작한지 4년이 지난 지금 달라진 것들이 차츰 모습을 드러내고 있기 때문이다.

특히 지난 3월 새로 부임한 정종환 철도청장이 ‘철도주식회사’경영철학을 밝힌 이후 철도청의 고객중심경영혁신운동은 전사적으로 추진되기 시작했다.

철도청의 고객중심경영은 이제 전문기관으로부터 ‘경쟁력 있는 기업’으로 공인을 받고 있다. 지난 9월 한국능률협회가 실시한 고객만족경영대상 시상식에서 유수의 민간기업들을 제치고 철도청이 고객만족경영대상 최우수상을, 정청장이 최고경영자상을 받은 것이다.

철도청이 이처럼 소비자 중심의 고객만족경영을 도입하게 된 것은 획기적인 서비스의 개선과 반짝이는 아이디어의 개발없이는 만성적자 철도청의 활로가 없다는 판단 때문이다

이제 철도청의 목표는 ‘민간기업체보다 경쟁력있는 국영기업 육성’.

모든 서비스를 고객에 맞춰 역사를 새롭게 단장하고 철도직원들의 의식을 고객중심으로 탈바꿈하고 끊임없이 새 상품을 개발해 국민들의 사랑을 한몸에 받겠다는 전략이다.

철도청은 이를 위해 지난 4월 고객중심경영전략을 주도적으로 이끌어갈 ‘고객중심경영혁신기획단’을 꾸렸다. 또 매주 화요일에는 과장급 이상이 참여하는 ‘경영전략회의’를 개최, 고객중심경영 활성화방안·직원복지 등 현안과제를 그 자리에서 토의 결정함으로써 불필요한 결재과정을 축소, 스피드경영을 실현했다.

지난 4월에는 서비스와 관련된 철도혁신 100대 과제를 선정, 고객중심 서비스개발의 지표로 삼고 있다.

승객들이 편리하게 이용할 수 있도록 주요 역사의 시설도 고객중심으로 대폭 개선했다. 유리벽으로 가로막혀 있던 매표창구를 은행식으로 개방, 고객과 좀더 가까운 거리에서 친근하게 서비스를 할 수 있게 했다. 서울역의 경우 당일매표창구와 예매창구를 별도로 설치하고 당일매표도 전라선·장항선 등 구별없이 모든 창구에서 받도록 해 고객의 대기시간을 대폭 줄였다.

고객의 편의를 위해 종합관광안내센터와 유아놀이방, 기저귀 가는 곳, 만남의 장소 등도 새로 설치하고 비즈니스맨을 위한 노트북 사용시설도 마련했다. 최상급의 백화점에서나 받을 수 있는 ‘선진 서비스’가 도입된 것이다.

그러나 철도청이 고객만족서비스 경영을 위해 무엇보다 심혈을 기울인 것은 직원들의 자세와 의식 전환이었다. 기존의 딱딱한 ‘공무원 이미지’로는 고객만족 서비스가 사실상 불가능하다는 판단 때문이다.

이를 위해 철도청은 고객중심 경영철학 학습과 일선직원의 질 높은 서비스를 체질화하기 위해 ‘예절습관화훈련’을 정기적으로 실시하고 있다. 또 공공기관으로써는 최초로 자체 서비스 아카데미를 설치, 직원들의 예절교육 실습과 서비스 제공 훈련 등을 실전과 같이 체험할 수 있도록 하고 있다.

철도청이 가장 의욕적으로 추진하고 있는 것은 관광열차 상품 개발. 지금까지 상품화된 관광테마열차만해도 정동진 해돋이 열차, 영덕·주왕산 관광열차 등 40여개. 올 9월말 현재까지 무려 41만7,000여명의 여행객을 유치, 80억1,775만원의 수입을 올려 철도의 만성적자재정을 해소하는데 효자노릇을 하고 있다.

철도청의 이러한 고객중심경영전략은 철저히 고객의 소리를 바탕으로 이뤄진다. 인터넷 홈페이지의 ‘청장과의 대화방’, ‘기적소리’등을 비롯, 본청과 5개 지방청 및 35개 주요역에 설치된 철도고객봉사실에 접수되는 불편·불만, 건의 및 제안사항 등은 고객서비스 개선을 위한 자료로 활용되고 있다.

지난 4년전부터 철도청 고객중심경영전략을 진단해 온 한국능률협회 김종립부장은 “철도청의 고객만족경영은 그 빠른 성장에 있어 획기적이다. 특히 친절·청결 등 보이는 서비스뿐만 아니라 정시성·안정성을 높이기 위한 보이지 않는 노력도 많이 하고 있어 다른 공공기관의 벤치마킹 대상이 될 만하다”고 평가하고 있다.

경영혁신기획단의 이천세 사무국장은 “이번 고객중심경영혁신의 성공여부는 고객만족 100대 과제와 서비스 헌장을 얼마나 내실있게 추진하는가에 달려 있다”며 “철도 100년을 맞는 내년을 앞두고 철도고객은 물론 전국민들로부터 사랑받는 한국철도로 다시 일어설 수 있도록 전직원이 노력을 다할 것”이라고 말했다.