정부기관 최초 AI상담 운영으로 상담률 98% 달성

안녕하십니까? 국세청 정보화관리관입니다.

지금부터 2024년 AI 국세행정 원년 선포 브리핑을 시작하겠습니다.

국세청은 대한민국 디지털 정부를 선도해 왔습니다.

국세청은 2024년을 'AI 국세행정' 원년으로 선포하고 AI를 이용한 국세행정의 디지털 전환을 본격 추진합니다. 이러한 변화는 '챗GPT' 등 AI 기술을 적극 활용해 국민을 위한 서비스를 창출하려는 범정부적 정책 기조에도 부응하는 것입니다.

AI가 이끄는 대변혁의 시대, 국세청이 국세상담을 시작으로 2년간 총 300억 원을 투입하여 'AI 국세행정'의 첫걸음을 내딛습니다.

김창기 청장 취임 이후 국세청은 '사용자 중심 홈택스 개편 T/F'를 구성하여 더 높은 수준의 납세서비스 제공에 힘써 왔습니다.

올해 종합소득세 신고대상의 50%가 넘는 700만 명이 국세청이 세액까지 계산해 주는 모두채움 서비스를 받았습니다.

홈택스에서 직접 신고했다면 총 11개의 신고 화면을 이용해서 납세자가 신고 내용을 일일이 입력해야 했지만, 모두채움 대상자는 모바일 안내문의 링크를 클릭하면 신고 화면으로 이동해 국세청이 채워준 내용을 확인하고 터치 한 번으로 간편하게 신고를 마칠 수 있습니다.

근로·자녀장려금 신청 역시 모바일 안내문 링크를 클릭하면 바로 신청 화면으로 간편하게 로그인할 수 있으며, 국세청이 채워준 신청 내용이 맞는지 확인하고 신청 버튼을 한 번 터치하면 신청을 마칠 수 있습니다.

빅데이터 분석을 통해 배달라이더·학원강사 등 인적용역 소득자에게 환급금을 계산하여 선제적으로 안내해 618만 명의 납세자가 1조 5,000억 원을 환급받았습니다.

국세청이 연말정산 간소화 자료를 회사에 자동 제공해 주어 200만 명 이상 근로자들이 홈택스에서 소득공제 자료를 내려받는 번거로움을 덜게 되었습니다.

올해는 'AI 국세상담' 서비스를 도입합니다.

올해 5월 종합소득세 신고기간, 정부기관 최초로 AI 음성인식 기술을 활용해 'AI 국세상담' 서비스를 제공하고 있으며, AI 상담사는 야간·휴일에도 24시간 상담이 가능합니다.

200만 건이 넘는 과거 상담자료와 방대한 세법·예규·판례 등을 AI 상담사에게 학습시켰습니다. AI 상담사 덕분에 직원 상담사는 보다 복잡한 질문에 집중할 수 있어 상담서비스의 품질도 향상됩니다.

납세자가 AI 국세상담 서비스로 전환하면 시스템이 전화번호를 자동 인식하여 납세자별로 궁금할 수 있는 간단한 기본사항을 '맞춤형 안내 멘트'로 우선 알려줍니다.

상담 내용의 상당 부분이 복잡한 세법 상담이 아닌 단순문의로 '맞춤형 안내 멘트'를 통해 전화 연결 즉시 납세자 문의의 4분의 1 이상을 바로 해결할 수 있습니다.

신고와 관련된 사항을 질문하면 AI 상담사가 학습한 내용을 검색해 관련된 답변을 음성으로 안내합니다. 상담 중에 질문과 관련된 이용 방법, 숏폼 동영상, 자주 묻는 질문 등 상세 도움자료를 문자 메시지로 실시간 전송합니다. 추가로 궁금한 사항이 있는 경우 직원 상담사와 통화할 수도 있습니다.

'AI 국세상담' 서비스 제공으로 국세상담전화 통화 성공률이 지난해 24%에서 98%로 대폭 높아졌습니다.

상담건수는 84만 건으로 전년 대비 2.7배 증가했고, 이 중 AI 상담사가 63만 건을 상담해 약 80%를 처리했습니다. 동시에 1,250명을 상담할 수 있으며, 통화 연결이 안 되어 반복 전화하는 납세자가 줄어 전화 시도 건수는 전년 대비 34% 줄었습니다.

5월 종합소득세 신고기간 'AI 국세상담'을 경험한 납세자는 상담 전화가 곧바로 연결이 되어 놀랐고 상담 내용도 유용했다는 반응입니다.

상담원 1,000명을 증원하려면 최소 80억 원이 필요하나 AI 기술을 활용해 그 5% 수준인 4억 원으로 해결하여 예산을 대폭 절감하였습니다.

민간 AI 클라우드 서비스를 이용함으로써 민·관 협력을 통해 정부는 예산을 절약하고 민간은 새로운 시장을 창출한 사례입니다.

내년부터는 홈택스가 AI를 만나 명품으로 진화합니다.

국세청은 금년부터 2년간 300억 원을 투입해 홈택스 고도화 사업을 추진하여, 새로운 'AI 홈택스' 개통을 준비하고 있습니다.

'AI 국세상담'의 대상 세목을 확대하고 더 많은 상담 사례 학습을 통해 상담 수준을 높이는 한편, AI 서비스를 신고·납부 등 다양한 분야로 단계적으로 확대해 나가겠습니다.

세무서식 위주의 복잡한 화면을 세무 전문가가 아니더라도 단순하고 간편하게 이용할 수 있는 화면으로 개편하고, 납세자가 원하는 정보를 빠르게... 빠르고 정확하게 찾아주는 'AI 검색'도 도입할 계획입니다.

아울러, 빅데이터 분석을 이용한 모바일 원터치 간편 신고 서비스도 대폭 확대하는 등 서비스 접근성과 편의성을 혁신하겠습니다.

다음은 종합소득세 환급 안내문을 받은 납세자가 AI 상담사와 상담하는 내용을 실시간으로 시연해 보여드리겠습니다.

여러분 오른쪽에 있는 모니터는 AI 상담 중인 납세자의 휴대폰 실제 화면 모습입니다.

문자로 온 화면입니다.

이상으로 브리핑 및 AI 국세상담 시연을 마치겠습니다. 감사합니다.

제가 질문·답변 받기 전에 저희가 이 배경 설명을 조금 드리는 게 좋을 것 같아서 설명을 간단하게 드리겠습니다.

일단, 저희 이 AI 상담사는 소위 말하는 챗GPT와 같은 생성형 AI 기술은 아닙니다. 이 AI 기술이 생성형 AI 기술이 있고요. 시나리오 기반의 대화형 AI 기술이 있는데 저희는 시나리오 기반 모델입니다.

그 이유는 크게 두 가지 정도 볼 수 있는데요. 첫 번째는 생성형 AI는 여러분들도 아시다시피 여러 가지 할루시네이션이나 이런 문제 등이 있어서 아직 국정원으로부터 보안 인증 허가를 받지 못한 상태입니다. 그래서 그거는 저희가 활용할 수 없고요.

그리고 실제 생성형 AI는 또 비용이 굉장히 초기 구축 비용이 많이 들어서 저희가 직접 활용할 수 없고, 또한 생성형 AI와 대화형 AI, 시나리오 기반의 대화형 AI의 차이점은 어떤 거냐 하면요.

기본적으로 음성을 인식하고 이거를 통해서 학습한 내용을 검색하고 이걸 다시 음성으로 발화해 주는 거는 같습니다. 같은데 둘 중에 결정적인 차이는 시나리오 기반은 저희가 학습자료 자체를 약간 통제를 합니다. 그러니까 모든 인터넷에 돌아다니는 자료를 모두 학습시키는 게 아니고 저희가 가지고 있는 정제된 자료를 학습을 시킵니다.

그래서 저희가 실제 과거 상담 사례 같은 것들을 녹취했던 것들을 전부 다 풀어서 저희가 상담 자료를 정제해서 '이런 질문은 이런 답변이다.'라는 거를 매칭을 시킵니다, 일종의. 그러니까 '이런 의도의 질문은 이런 답변으로 가야 된다.'라고 답변에 제한을 두는 겁니다. 할루시네이션을 방지하기 위한 목적이죠.

그러기 위해서 저희 직원들의 힘이 또 많이 들어가고요. 그래도 여전히 이 시나리오 기반의 문제점은 뭐냐 하면 질문하는 사람의 의도를 파악하는 데 약간 어려움이 있습니다. 이게 질문하는 납세자들이 정확하게 질문을 하시면 정확한 답변이 나올 수 있는데 예를 들면 환급이, 예를 들면 '세금이 더 나왔는데요?' 이렇게 질문해 버리면 얘가 어떻게 대답해야 될지가 참 막연하고요. 그런 경우에 다시 묻는 기능이 있습니다. '종합소득세 환급에 대해서 묻는 겁니까?' 이렇게 묻는 기능이 있는데 이게 모두 달려 있지는 않고요.

그래서 납세자 질문이, 질문에 대한 의도 파악이 상당히 어렵기 때문에 저희가 대신 매일매일 모니터링을 합니다. 그래서 납세자가 질문을, 이상한 질문을 했는데 이걸 못 알아듣거나 아니면 이걸 잘못 알아듣고 답변하는 내용이 있으면 저희가 즉시 이거는 이런 질문은 납세자가 이런 의도로 질문한 거고 이거는 이런 답변이 맞다, 라는 거를 다시 학습을 시킵니다.

그렇게 해서 매일매일 학습을 또 합니다. 하다 보니까 답변의 정확성 자체는 틀리지 않습니다. 그렇지만 잘 못 알아들을 수도 있고 또 이런 부분의 한계는 있습니다.

그래서 저희도 이 생성형 AI 기술이 사실은 궁극적으로는 훨씬 더 방대한 학습을 할 수 있고 답변의 유연성도 높아지기 때문에 가야 할 방향이라고 생각은 하는데요. 저희도 그런 부분도 같이 계속 검토를 하고 있습니다.

그렇지만 당장은 생성형 AI를 이용한 AI 상담을 하고 있는 데는 없고요. AI 상담은 사실 민간 영역에서 일부 선도적인 금융권 또는 통신업계에서 먼저 도입을 했습니다. 도입한 지 그렇게 오래되지는 않았고요. 공공 부문, 특히 정부에서는 저희가 최초로 도입해서 도전적으로 한번 시도를 해봤다는 데 의의를 가져주셨으면 고맙겠습니다.


[질문·답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 표기하였으니 양해 바랍니다.

<질문> 이게 지금 그러니까 종합소득세만 하는 거죠?

<답변> 예, 그렇습니다.

<질문> 그런데 이게 현재 이거 지금 언제부터 하고 있어요?

<답변> 5월 1일부터 개통했습니다.

<질문> 5월 1일이면 얼마 돼도 않는데,

<답변> 5월 1일부터 5월 31일까지 그 종합소득세 신고기간 이때고요.

<질문> 아, 지금 이게 딱 5월에 하니까?

<답변> 예, 예, 그리고...

<질문> 그런데 해 보니까 통화 성공률이 지난해 24%, 98%로 대폭 높아졌고 전화 시도 건수가 2023년 130만 건에서 2000... 98%로 대폭 높아졌다고 나왔는데, 이게 지금 데이터를 다 이렇게 계산한 겁니까?

<답변> 예, 5월 17일까지 저희가,

<질문> 5월 17일까지?

<답변> 예, 5월 17일까지 계산이고요. 그 의미는 저희가 상담센터가 있습니다. 세법 상담하는 곳이 있고 홈택스 이용 관련돼서 상담하는 센터가 있는데 인원이 전부 다 해서 한 90명 정도 되고요. 종합소득세 신고기간에는 워낙 전화가 폭주해서 그 2배의 180명 정도를 임시 고용해서 또 받습니다. 그럼에도 불구하고 저희가 예년에 전화를 걸어서 전화가 통화가 되는 게 24%밖에 안 됐습니다.

그런데 저희가 이번에 AI 상담사를 함으로써 일단 전화가 통화가 되는 게 98%고요. 또 야간...

<질문> 통화 성공률이라는 게 그러니까 쉽게 이야기하면 예를 들어서 내가 전화를 걸었어요. 126으로 전화를 걸었으면 AI 상담사인가? 뭐 해서 이게 통화가 이루어지면 그게 통화 성공률이라는 거예요?

<답변> 그렇습니다. 원래 이제...

<질문> 전화가 안 돼... 안 받는 경우도 있고 통화 중이고 그런 게 많잖아요. 그런 게 아니라 통화가 된 거네요, 그러니까.

<답변> 예전에는 전화를 하면 상담사가 꽉 차 있으면 일단 전화가 안 되고요. 한 20명까지는 대기번호로 일단은 전화를 들고 있다가 대기하고 계시다가 순차적으로 전화를 하고, 20명 넘어가면 아예 전화 자체가 안 됐습니다. 그런데 이번에는 전화를 하면 상담사가 꽉 차 있으면 'AI 상담사로 연결하겠습니다.' 이렇게 나옵니다. 그래서 AI 상담사와 통화가 되기 때문에 통화 자체는 거의 98%, 거의 다 통화는 된다는 말씀입니다.

<질문> ***

<답변> 그런 부분이 있을 거라고 생각합니다.

<질문> ***

<답변> 그래서...

<질문> ***

<답변> 통화, 전체 통화 건수가 줄은 거는 뭐냐 하면 예전에는 전화를 걸었는데 안 받으니까 또 걸고 또 걸고 하다 보니까 전화 건수가 많았는데 그러다 보니까 전체 전화 들어오는 숫자가 줄었습니다, 그래서. 그런 부분이 조금 있습니다.

<질문> 아까 말씀하신 내용 중에도 결국에는 최종적으로는 사실은 생성형 AI 수준의 시스템을 만드셔야 된다고는 하셨는데 이해는 갑니다. 그러니까 생성형 AI는 결국에는 모든 인터넷 소스를 크롤링해서 아까 말씀하셨던 할루시네이션, 부정적인 효과가 있는 것도 마찬가지인데 제가 이 시스템적으로 문과라서 잘 몰라서 그러는데, 그러면 이 크롤링을 하거나 온라인 정보, 그 정보를 끌고 올 때 시나리오도 한계가 명확하잖아요, 사실은.

그러면 생성형 AI를 도입하되 국세청이 가지고 있는 정보만으로 제한을 걸어서 뭔가 시스템을 구축할 수는 없나요? 그러면 실질적으로는 되게 다양한 질문에 답을 할 수 있을 것 같고, 인터넷에 떠도는, 저희가 이제는 잘못된 정보를 올려놓은 것까지 크롤링해서 갖고 오지 않는 그런 현상을 막을 수 있을 것 같고, 그런데 그게 시스템적으로 그게 가능한 건지 좀 궁금해서.

<답변> 좋은 대안을 이야기해 주신 거고요. 저희도 그런 방법도 함께 검토를 해볼 건데, 그래도 약간 문제는 어떤 문제가 있냐 하면요. 이 생성형 AI도 질문을 의도... 질문을 하는 게 엉터리 질문을 하는 경우에 저희 같은 경우는 엉터리 질문하면 대답을 안 해버리거나 아니면 자기가 판단한 거에 맞는 답변을 가져오는데요.

생성형 AI는 엉터리 질문을 하더라도 자기가 거기에, 그거를 거짓말을 합니다, 어떻게든 자기가 만들어내서. 이제 이런 과정을 통제할 수 있느냐? 이제 이런 문제도 조금 남아 있고요.

그런데 하여튼 생성형 AI가 훨씬 유연하고 답변이 풍부할 수 있다, 라는 거는 저희도 충분히 이해하고 있고요. 그래서 그런 부정적인 측면을 제어해 가면서 기술이 더 발전하고 또 보안 인증도 받게 되면 저희도 궁극적으로 생성형 AI 기반으로 갈 수 있을 것 같습니다.

<질문> 두 가지 여쭤보고 싶은데 우선 이게 정부기관 최초라는 게 AI 상담을 도입한 게 최초라는 건가요?

<답변> 예, 그렇습니다.

<질문> 그렇죠, 그러니까 다른 데서 도입한 데가 지금 없나요?

<답변> 예, 저희가 알기로는 없습니다.

<질문> 그리고 통화율 98% 사실 이것도 의미가 있지만 ARS... ARS 그 통화도 통화율은 100%잖아요. 그러니까 그걸 가지고 AI 상담을 어필하기에는 조금 약하고, 가령 고객의 만족도 그런 거를 체크한 수치는 없나요? 만족도가 60%, 70%다.

<답변> 그 만족도는 저희가 이게 다 끝나면 한번 지금 확인해 보려고 합니다.

<질문> 그렇죠, 그런 부분이 있어야 사실은 더 의미가 있고 이 서비스를 도입하는 데 어필할 수 있을 것 같고요. 혹시 없으면 그런 부분을 추가하시면 좋을 것 같고요.

그리고 소비자들이 불편한 점, 불만 그런 것도 체크가 되나요? 이 통화 중에.

<답변> 이제 그런 것들을 저희가 아까 말씀드리다시피 계속 통화 상황을 저희가 모니터링을 합니다. 그러니까 이렇게 질문했고 이렇게 답변하고, 이게 다 화면으로 뜹니다. 모니터를 하는 직원들이 있거든요.

그래서 보면 중간에 화를 내시는 분도 있고 이런 분들이 있으면 왜 그런지를 저희가 의도 파악을 하고 거기에 대한 보완 조치를 그날, 그날 업데이트를 하고 있습니다.

<질문> 그러면 담당자가 누가 그걸 계속 모니터링해야 되는 건가요?

<답변> 예, 한 20여 명...

<질문> 자동으로 그걸 어떤 체크할 수 있는 그런 거는 아직 안 되고.

<답변> 예, 그거는 안 되고요.

<질문> 알겠습니다. 이상입니다.

<질문> 국장님, 말미에 있는 '상담원 1,000명을 증원하려면' 이 부분 있잖아요. 그러면 이 AI 상담사를 도입해서 1,000명을 고용한 효과를 냈다고 파악을 하고 계신 건지 궁금하고요.

그리고 상담사 인원은 예년하고 똑같이 아까 말씀하신 대로 90명에서 180명으로 늘어난 그 수준이 예년 수준인지 아니면 혹시라도 줄어들었는지 궁금하고요.

마지막으로는 첫 번째 페이지에 있는 300억 원 투입한다는 거는 2년간, 어떤 분야에서 이렇게 300억 원까지가 들어가는지 ***

<답변> 첫 번째 질문이 뭐셨죠, 첫 번째 질문.

<질문> 1,000명의 효과를 낸다고 본... 고용 효과가 1,000명에 달한다고 보고 계신지.

<답변> 아까 말씀을 드렸다시피 저희가 24% 수준밖에 전화가, 통화가 안 돼서 나머지 거의 100% 수준까지 올리려면 1,000명 이상의 상담사가 필요합니다, 그래야 지금 98% 정도 수준이 나올 수 있으려면. 그런데 1,000명 이상을 고용하려면 그거를 인건비를 환산하면 80여억 원 드는데 저희가 이번에 저희가 이번에 시범 운영하면서 개발했던 비용에는 4억 원이 채 못 미칩니다.

사실은 이게 민간 클라우드 기반을 저희가 렌트해서 쓰는 개념이거든요, 지금. 그래서 비용이 그런 측면에서 비용 절감이 있었다, 라는 말씀이고요.

그리고 두 번째 질문이 아까...

<질문> ***

<답변> 상담사 인원은 당초에 상담사 인원은 이미 전년도에 예정이 돼 있었어요. 그대로 가고 있고요. 그래서 상담사 인원은 기본이 90명이고 추가로 180명 고용, 임시 고용한 건 맞는데 그래도 이 상담사들이 커버하는 수준은 작년과 거의 비슷합니다.

그래서 전년에서도 이 상담사들이 받았던 정도를 지금도 이 상담사들은 그대로 받고 있고요. 그 나머지 부족한 부분을 지금 AI가 채우고 있다, 라고 생각하시면 될 것 같습니다.

그리고 AI 300억 원 그거는 저희가 홈택스 고도화 사업이라고 해서요. 저희가 올해와 내년 통해서 이제 홈택스 고도화 사업을 하는데 거기에는 여러 가지 사업들이 들어가는데 가장 기본... 가장 큰 것 중의 하나는 AI 기술을 여러 가지 우리 신고나 이런 것들을 관리하는 홈택스에서 다양한 분야로 한번 접목을 시켜보려고 하고 있고요. AI 상담사 기능도 또 확대하려고 하고 있고요.

그리고 가장 큰 기본적인 베이스는 저희가 홈택스가 지금 굉장히 발전은 해 왔지만 사실 약간 공급자 위주라는 비판이 있었습니다. 납세자들이 보기에는 조금 불편하다, 사용하기 불편하다, 자기가 원하는 서비스를 찾아가기 어렵다, 또 신고 서식도 너무 어렵다. 이런 것들을 지금 AI, 빅데이터 저희들이 가지고 있는 기술을 다 동원해서 최대한 납세자들이 간편하고 쉽게 이용할 수 있도록 바꾸자는 데 가장 큰 목적을 두고 이 세부 항목은 다양한 것들이 들어 있습니다.

<질문> 마지막에 2년간 300억 투자해서 AI 홈택스 만드신다고 했는데요. 이게 개통 예상 목표 시점이 따로 있습니까?

<답변> 이게 이제 사업마다 단계별로 내년부터 시작하는 것도 있고 그리고 2년, 그러니까 내후년에 개발을 해서 내후년부터 시작되는 게 있어서요. 이게 개발되는 시점은 조금씩 다릅니다.

<질문> 그러면 국장님이 생각하시는 가장 중요한 AI 홈택스 서비스, 그러니까 이게, 이게 홈택스 서비스, AI 홈택스 서비스의 핵심이다, 라고 생각하시는 것이 어떤 것인지도 궁금하고 그거에 대한 대략적인 개통 목표 시기도 궁금합니다.

<답변> 저희가 볼 때 AI와 관련된, 꼭 AI 기술이 아니더라도 다른 우리 납세자들한테 가장 원하는, 필요한 거는 국세청 홈택스에 와서 자기가 필요한 서비스를 그것만 바로 해서 바로 찾아서 바로 할 수 있는 이게 가장 필요한 서비스인데요. 그걸 특히 요즘 모바일이 또 많이 발전하지 않습니까? 그거를 모바일로 구현하기를 다들 원하고 있습니다.

그래서 저희가 기본적으로 여러 가지 서비스들을 홈택스를, 그러니까 인터넷 기반의 홈택스는 내년 초쯤에 개통을 하려고 있고요. 그런 것들을 다 모바일로 구현할 수 있는 거는 내후년까지 지금 계획을 하고 있습니다.

<답변> (사회자) 또 질문 있으신 분 있으십니까? 더 이상 질문이 없으시면 질의·답변 시간을 마치겠습니다. 추가로 궁금한 사항이 있으신 기자님은 해당 국실 또는 대변실로 연락을 주시기 바랍니다.

이상으로 브리핑을 모두 마치겠습니다. 감사합니다.

<답변> 감사합니다.

<끝>