저비용항공, 이제는 서비스 개선 나설 때

최정호 국토교통부 2차관

우리 항공 산업은 60여 년의 짧은 역사에도 불구하고 비약적 발전을 이뤘다. 특히 최근의 성장세는 저비용 항공 부문의 급속한 성장에 힘입은 바가 크다. 2005년 최초로 저비용항공사가 설립되던 당시 4000만 여 명이던 국내 항공여객이 지난해에는 9000만 여 명을 기록했다. 국내선 여객수송량은 저비용항공사가 이미 대형항공사를 추월했으며 국제선에서 차지하는 비중도 급격히 증가하고 있다.

저비용항공의 급성장은 다양한 장점 때문이다. 우선, 대형항공에 비해 상대적으로 저렴한 비용으로 국내외 여행을 할 수 있어 항공교통 대중화에 큰 몫을 했다. 또한, 대형항공사가 취항하지 않던 다양한 틈새 노선과 시간대에 취항해 이용자의 선택권을 확대하고 있다.

그러나 아직까지 안전이나 서비스 측면에서는 저비용항공이 전체 항공 산업에서 차지하는 위상에 크게 못 미치고 있다. 크고 작은 비정상 운항 사례나 고객의 기대에 못 미치는 서비스 문제가 최근 연이어 발생하면서 국민들의 우려와 불만이 높아졌다.

‘싼 게 비지떡’이란 속담처럼 저비용항공은 당연히 안전도나 서비스 품질이 낮아도 되는 것일까? 결코 그렇지 않다. 안전과 서비스 품질은 ‘저비용’이라는 이유로도 결코 양보될 수 없으며 피크엔드의 법칙이 시사하는 것처럼 저비용항공의 지속적인 성장을 이루기 위해서도 시급히 개선해야 할 중요한 문제다.

우선 안전 문제에 대해서는, 지난 4월 21일 국가정책조정회의를 통해 저비용항공사 맞춤형 안전강화 대책을 마련한 바 있다. 대책은 노선배분 시 안전도 평가결과 반영, 운항규모 증가 시 단계별 종합 안전심사 실시 등을 내용으로 하고 있으며 국토교통부가 세부 과제를 지속적으로 점검·추진할 계획이다.

저비용항공사의 서비스 품질 역시 최근 집중적으로 제기되고 있는 문제인데, 그 실태를 단적으로 보여준 것이 지난 1월 제주 폭설로 인한 대규모 결항사태였다.

대형항공사들은 체계적인 대응으로 승객 불편을 최소화했지만 저비용항공사들은 안내 부족, 선착순 대기표 발부 등으로 승객들이 공항에서 장시간 대기하는 불편을 초래하는 등 많은 문제점을 노출했다.

이를 계기로 국토부는 저비용항공사의 승객안내 시스템, 관련 매뉴얼 등을 즉시 점검해 문제가 된 부분에 대해 지난 3월 16일에 종합개선방안을 마련해 발표했다. 선결항편 승객의 우선탑승, 지연·결항 시 문자 안내(지연·결항 원인, 승객수송계획, 재안내 시점 등), 매뉴얼 개선, 공항 체류객 구호품 및 연계 교통 지원 등이 개선 방안의 주요 내용이다.

또한 저비용항공사 서비스 문제는 올해도 비정상의 정상화 과제로 선정돼 정부 차원에서 개선을 추진 중인데 국토부, 공항공사 등 유관기관과 항공사들이 대책 발표이후 실질적 개선작업을 계속해오고 있다.

이 같은 개선의 결과 지난 4월 16일 강풍으로 인해 제주공항에 대규모 결항이 발생했을 때의 대처는 지난 1월과는 확실히 달랐다. 저비용항공사들은 선결항 승객 우선탑승 원칙에 따라 신속하게 결항 및 탑승 정보를 문자로 안내해 승객들의 공항대기를 최소화했고, 공항공사 등에서는 불가피하게 체류하는 승객에게 구호품 등을 지원해 승객들이 큰 혼란 없이 무사히 귀가할 수 있었다.

물론 아직 더 보완해야 할 사항들도 있지만, 폭설로 인한 결항사태 이후에 서비스 개선을 위해 저비용항공사와 정부가 함께 노력한 결과 짧은 기간에 많은 개선을 이뤄낸 것이다.

정부와 항공사들의 서비스 개선 노력이 대규모 결항사태에만 그치는 것은 아니다. 항공마일리지 개선, 외국인 관광객 부가세 환급(tax refund) 절차 개선, 인천공항 주차장 확충, 공동운항편(code-share) 정보제공 확대 등 다양한 분야에서 지속적으로 개선 작업이 이뤄지고 있다.

특히 올해는 ‘항공교통이용자 보호협의회’를 구성해 항공교통 분야의 소비자 보호 강화방안을 논의하고 ‘항공교통이용자 보호기준’을 제정해 피해 예방 및 분쟁 해결을 위한 기준도 명확하게 할 계획이다.

세계적으로 기상이변이 자주 발생하고 있어 대규모 결항은 언제든 일어날 수 있는 상황이며 특별한 사태가 발생하지 않는다고 해도 이용자가 급증하고 있는 저비용항공의 서비스 개선은 우리 항공서비스의 품질과 직결되는 중요한 문제다. 또한 우리 국민들의 높은 의식 수준에 비춰볼 때 더 이상 비용을 이유로 한 부실 서비스나 불편이 용납될 수도 없어 보인다.

저비용항공의 ‘저비용’은 불요불급한 서비스를 줄이고 소비자가 다양한 수준의 서비스를 선택할 수 있게 하여 달성하는 것이지, 제공되어야만 할 서비스를 생략한다는 의미는 아닐 것이다. 우리 저비용항공사들도 결국은 서비스로 평가받는 것이라는 인식을 가지고 현명한 소비자들의 눈높이에 맞는 서비스를 제공하여 국민들의 신뢰를 확보하고 더 나아가 세계적인 일류 항공사로 거듭나길 기대해 본다.